2003年1月我们公司在江苏省建筑装饰行业首家获得ISO9001、ISO14001和GB/T28001三位一体整合型管理体系认证，8个多月来，企业合同签约额比去年同期增加22.8% ，施工产值增长32.5%,施工范围进一步站稳江苏及周边的上海、杭州、宁波、温州，还扩展到大连、北京、太原、重庆、福州、广东的中山、汕头。由于项目分散，现场管理人员比去年同期增加16.2%。如何使管理员跟上公司的发展节奏和适应管理提出的新要求，怎样才能使分散在各地的项目部都能按照统一的管理模式来控制项目的质量、进度、成本和安全？贯标办在春节前就未雨绸缪，及时针对项目管理的特点，把整合性管理的思路与工程管理的实际相结合，编制了以质量管理为主线，环保、安全相融合的管理流程图，通过培训发给参训的人员，以后又通过企业内部网、专题讲座和现场审核，在扩大传播范围的同时充实了流程图的内容。本文就如何运用ISO9000：2000标准强调的“过程方法”，实现“PDCA”在装饰工程项目部的整合型管理中的良性循环，与大家共同探讨。
ISO9000：2000标准3.4.1条款将“过程”定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。我们试用该定义逐一找出施工项目在“策划——实施——检查——处置”各阶段中包含的“输入/输出/关联/作用/活动”，相信比孤立地理解单个体系的要素来得全面，也比片面强调记录、资料而忽视管理的目的更能把握贯标的要点。由于在“PDCA”循环中，上一阶段的输出，就是下一阶段的输入，因此，本文除P阶段外，对D、C、A各阶段都不再重复输入的内容，只着重讨论各阶段的输出和有关“关联/作用和活动”，以便清晰地反映四个阶段的主要工作。
1 P阶段：策划——实施整合型管理体系的基础
对项目经理来讲，一个工程，不论是提前介入，还是后期被动指派，精心、完备的策划是项目成功的一半。对三个体系的策划，关键在于明确输入的内容，不要遗漏。
1.1 策划阶段的输入
输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果。装饰工程项目的“P阶段——策划”不是单一过程，而是多个过程的输入。
1.1.1输入规定要求
1）顾客明示的要求 主要包括：该项目的招标文件、公司的投标文件（技术标、经济标）、《施工合同》和工程所需的全部图纸，顾客的图纸和设计交底。
2）顾客隐含的要求 主要包括：工程项目所属的建筑类别及相应材料的放射性和有毒有害指标的要求；项目所处区域的民俗、地理环境和常规、常理的要求；顾客虽未明示，但工程规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。
3）法律法规的要求 包括：国家、地方和行政主管部门颁布的法律法规要求；顾客、监理指定的施工规范和验收标准。
4）公司其他要求 主要包括公司颁布的：项目管理的所有文件（管理手册、程序文件）、制度和目标；公司为该项目所召开的会议记要、合同评审和其他规定；公司确定的“重大环境因素”和“重大风险”；项目部适用的“环境因素识别评价表”和“危险源辨识评价表”。
1.1.2 输入资源
一个过程如果没有资源的输入，就没有过程的转化，就不会有过程的输出。只有输入的资源是充分、适宜的，才能使输出的结果满足输出的要求。项目输入的资源主要包括：
1）人力资源
——管理人员：根据项目的大小，配备必需的、符合任职资格的项目经理和持证的施工员、质量员和安全员等，项目较小时只要允许可兼职，项目较大时应明确每个岗位的职责。同时应注意“技术负责人”和“设计更改人员”的确定。
——作业班组：根据项目的难易程度和工期长短，选择合适的班组长和确定操作人员数，应注意合同范围内的“工程供方（分包协作单位）”的选择和确定。还应注意“特种作业人员”和“培训合格人员”的选定。
2）资金：根据项目工程的所处的地域、质量功能、体量的大小和资金支付情况，确定该项目成本控制的上、下限和可能需要的垫资金额的数量和时间。
3）设备（工具）
——针对项目要求，确定设备（工具）名称、型号（规格）、单机额定功率（KW）、数量和设备状态。
——确定三个体系管理要求所必需的检测器具名称、型号（规格）、数量、精度、校正有效期。
1.2 策划阶段的输出
1.2.1 输出的目的
策划阶段的输出的目的是为了在项目开始施工后有一个执行整合型管理体系的总依据。
1.2.2 输出的结果
1）《XXX项目质量、环保、安全管理计划》，在其中必须明确：
——项目经理部制定的“三个体系要求”的目标；工程分部（子分部）和分项的检验批次和隐蔽批次的策划结果；
——管理人员“质量/环保/安全的职责分配”和相应的“岗位活动和职责”；“作业班组的评定”和“选用设备的状态”情况。
2）《XXX项目质量、环保、安全管理计划》中应明确的其他内容：
——根据合同、进场后的实际情况，界定的“顾客财产”范围；
——根据材料的质量、环保的要求和价格因素，确定的采购方式和人员；
——界定和确认的“特殊（关键）过程”和作业班组。
3）《XXX项目质量、环保、安全管理计划》的附属文件：
——项目的“环境因素评价、确定的重大环境因素和环境管理方案”；
——项目的“危险源的评价、确定的重大风险和安全管理方案”；
——项目“固定设备和电箱分布图、消防设施分布图、周边环境图”；
——项目适用的“法律法规和文件清单”、“应急准备和响应预案”。
2 D 阶段：实施——落实整合型管理体系的保证
实施就是按照策划的输出去执行，金螳螂企业文化的关注点，也是注重打造“执行力强的学习型组织”，应当指出在实施阶段，要防止两种情况：其一是片面强调项目的特殊而将日常管理与整合型的体系管理形成“两张皮”；其二是过分追求整合型体系管理的完美而忽视单个过程的控制目的和多个过程的先后顺序。
2.1 实施阶段的转化
转化是获得输出结果的必然途径。以规定要求为依据，以输入的资源为基础，能否在监控下将资源转化为策划的结果输出，是整合型管理体系的关键所在。对1000万元左右的项目来讲，项目经理麾下有“施工/质量/安全等管理员”，职责容易分配，而对200万元左右的项目，项目经理本身就兼施工员，质量/安全员也不一定都设专职，容易形成职责不清，尤其是当工期紧的时候，常常造成顾此失彼的现象。因此，实施阶段转化的关键是明确各管理体系要求的控制目的，特别需要关注多个过程的先后顺序。
2.1.1实施中的相互关联
实施中的关联就是相互影响，一项工作由于涉及的管理体系要求的不同，在多个程序文件中，就会有不同的要求。明确管理人员的职责（包括质量、环保、安全职责）是为了落实工作，希望靠1个人在项目部专职从事贯标，是不可能把工作做好的。因此，明智的做法是“以终为始，强调结果”，即针对一个过程，不管牵涉多少个要求，在确定时以影响最大、最难控制、最易出现偏差的问题为切入点，明确负责人和其职责，与该过程相关的其他工作也由该负责人一并完成（或督促完成），这可以减少推委扯皮，加快工作节奏。以“文件控制”和“采购”为例：
1）实施过程中围绕“文件控制”的目的，责任人应抓住下列工作重点：
——根据本项目适用的“法律法规和文件清单”配置必需的文件；尤其注意项目所在地相应的法规和规定；及时撤回失效文件，如要留用，做好标识。
——做好所有文件的收、发登记、审批工作，确保施工中文件资料来龙去脉清楚，既要有利于日常管理、又能方便决算审计。
2）实施过程中围绕“采购”（这里特指装饰材料）工作，责任人抓住下列工作重点：
——根据对材料的质量、环保要求的策划，把握向业主“施加影响的顺序”；汇总、审核各班组的“采购申请表”，主要材料应明确质量、环保的要求；
——根据档案表进行采购，并对不同材料分别进行质量、环保要求符合性的验证；如验证时发生顾客财产、不合格物资的，记录的同时可转入其他程序。
2.1.2实施中的相互作用
1）实施中要抓住主要过程，因为它会影响辅助过程。针对“培训、意识和能力”，贯标办制定了38份“技术、安全/环保”交底表，供项目部选用，责任人可以很便捷地抓住下列工作重点：
——由于各工种“技术交底表”已明确了各工序的施工要点、验收要求、允许误差和检查方法，只需补充本工序的工期和特殊技术要求、适当增加本工序“常见通病的预防措施”；
——由于各工种“安全、环保交底表”已明确了交底的目的、工序安全施工的禁忌、污染防治的指标和措施，只需补充增加本工种发放的劳保用品和本工序特定的环保要求和安全要求；
——召开不同形式的会议、组织学习、做好记录；完善各责任人的检查记录，可以不断增强操作工人的质量、环保和安全的意识和能力。
2）实施过程中“沟通和信息交流”
充分、及时的信息交流，是整合型管理体系有效运行的保证，也是应对项目实施过程中情况变化的有效手段。“信息交流“责任人要抓住下列工作重点：
——公司内、外和项目部内外信息交流的内容和方法；
——尽可能在第一时间将信息传递到接受者，并完成处理；
——在规定的时间汇总信息，保持其完整性。
2.2 实施阶段的输出
“项目部整合型管理体系流程图”的底边是由“记录控制”串联的。“记录”是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录的作用是提供产品、过程、和体系符合要求及体系有效运行的证据，具有追溯、证实和依据记录采取纠正和预防措施的作用。对项目实施的输出而言，除了可测量的工程质量之外，其产品的符合性、管理过程的有效性都需要通过“记录”来证实。
2.2.1 实施阶段输出的结果
1）输出的结果若是产品（即工程实物），应对其质量特性实施监视和测量，以证实产品的符合性，根据各地执行GB50300-2001/GB50210-2001的要求，按“竣工资料目录”收集、整理，一般可分为：
——（TJ1）施工、技术管理记录；（TJ2）工程质量控制记录；
——（TJ3、4）工程安全、功能检验和质量验收记录；竣工图象资料目录。
2）输出的结果若是管理，应有监视和检查，以证实管理过程的有效，整合型管理分为：质量管理体系运行记录；环境管理体系运行记录；健康、安全管理体系运行记录。
2.2.2 实施阶段输出的归类
a） 实施输出关键是要确保所有记录“真实准确，字迹清晰，项目齐全；标识明确，编目合理，有利追溯”。
b） 记录不在于多，能证明管理有效就行；记录的分册文件夹也不宜过细，要有利于检索和归档。
c） 通过责任人员对自己负责的记录归类整理，理顺不同岗位的管理思路。 以安全员的“健康、安全管理体系运行记录”为例，以下面每一行收集在一个文件夹中，我们可以发现：用简练的分册，达到了检索方便的目的。
1．三级安全教育登记表 安全交底表 劳保用品使用（发放）登记表 安全例会记录
2．危险源辨识及风险评价结果一览表 重大风险及控制清单 电箱分布图 灭火器材分布图
3．职业健康安全管理方案 临时用电施工组织设计、安全施工技术方案、危险品监控实施记录
4．安全检查实施记录 用电、消防检查、重大风险的监测、设备验收、机具使用、维护实施记录
5．应急准备和响应预案 应急预案演练实施记录 动火证
3 C阶段：检查——实施整合型管理体系的关键
众所周知“没有检查，就没有管理”。尽管三个标准在描述“检查”时用了不同的术语：GB/T19001-2000 8.2.3“过程的监视和测量”（包括8.2.4“产品的监视和测量”）、GB/T24001-1996 4.5.1“监测和测量”、GB/T28001 4.5.1“绩效测量和监视”，都是明确了检查的内容和要求。我们在理解“检查”阶段的管理要点时应掌握：
3.1 有关检查定义的联系和区别
3.1.1监测、监视和测量的联系
1）它们都可以通过明确检查人、检查方法、检查频次、执行标准、记录内容、检查结果的处置来完成。
2）它们的目的都是对三个管理体系的每一个过程是否具备持续稳定的能力作出评价、对体系有效运行作出判断，而不是针对过程的结果。因此，“检查”应贯穿项目实施的全过程，检查的方法可选择：
——采用调查、评审、实施记录的验证；
——日常的监督检查、专项检查和内部审核等。
3）对过程能力的检查实际上是对影响过程能力的诸因素，如“人、机、料、法、环、测”的监测、监视。由于项目情况不同，各项目部管理人员的素质有差异，每个项目策划的结果和过程能力也不尽相同，但只要检查的方法符合规定，检查的结果真实地反映实际情况，就能通过检查来逐步提高管理水平。
3.1.2 监测、监视和测量的区别
一般来讲三个体系的每一个过程都能进行监视，只有部分过程能被测量：
1）监测、监视是指“遵照有关规定所进行的检查”；
2）测量是指“以确定量值为目的的一组操作”。
3.2 检查的职责
3.2.1项目部日常检查的职责：
a）项目经理负责每月对整合型管理体系运行情况进行一次全面的检查；
b）质量员负责质量管理体系监视和测量，并将结果向项目经理汇报；
c）施工员负责环境管理体系日常的监测和测量，并将结果向项目经理汇报；
d）安全员负责安全管理体系的绩效测量和监视，并将结果向项目经理汇报。
3.2.2 项目部接受职能部门的监督检查：
a）日常管理的监测和测量（包括顾客、监理、行政有关部门）；
b）专项检查：例如执行3C认证产品、执行GB50325-2002等情况；
c）内部审核和专项审核。
3.2.3 项目部在管理评审监督和检查中的职责
a）总结项目部贯彻整合型管理体系的经验和对文件修改的建议；
b）落实管理评审布置的工作。
3.3 质量管理体系过程检查的输出
3.3.1 质量管理体系过程检查的输出内容和周期 见表1
3.3.2质量管理体系过程检查的输出方法
a）日常管理的例行检查、专项调查；
b）管理体系内审核、评审和统计分析。
3.4 环境管理检查的输出
3.4.1环境管理输出的内容和周期 见表1
3.4.2 环境管理输出的方法
a）施工员负责环境日常管理的例行监测和记录，主要有：
——木工作业点：易燃废弃物的管理和木工机械场界外的噪声；
——涂饰作业点：易燃物品的管理和粉尘、有害气体的浓度；
——石材作业点：噪声、粉尘和水资源的节约情况；
——所有作业点废弃物的分类和处理情况。
b）工程交付前，根据规定和顾客的要求，对室内空气进行专业的符合性测试。
3.5 安全管理检查的输出
3.5.1安全管理输出内容和周期 （除表明定性，都应进行定量监测）见表1
3.5.2安全管理输出的方法
安全员采取主动性监视和被动性监视相结合的方法，负责安全管理的输出，主要指：
a）动性监视就是检查职业健康安全活动是否符合：
——项目部制定的职业健康安全管理方案、运行准则；
——国家、地方颁布的法规和其他要求；
——企业制定的程序文件、作业指导书等。
b）被动性监视就是调查、分析和记录职业健康安全管理体系的失败案例，包括：
——事故、事件案例；
——疾病、财产损失案例。
3.6 产品监视、测量的输出
3.6.1产品监视、测量输出的时机和内容
3.6.2产品监视、测量输出的依据和方法
a）监视、测量的依据
——国家、地方的标准和规范，企业标准、程序文件和其他管理规定；
——合同约定、施工图纸和有关的文件规定、“三新”的作业指导书。
b）监视、测量的方法
——观察和手摸检查；
——用检测设备和仪器的测量、试验。
3.6.3 产品输出放行的规定
a）放行的权限：所有监测的记录，必须由持证的质量员签字，才能报顾客验收。
b）内检的规定: 单位工程申报交付前，必须提前两天通知工程管理部，到现场进行“内部质量验收”，验收的内容：
——策划时确定的“单位工程竣工资料和管理记录的核查；
——分项、子分部和分部工程质量验收的复查；
——单位工程观感质量的验收；单位工程综合验收。
c）分部、子分部和分项工程的监视、测量未完成前，不得将工程交付顾客使用。
4 A 阶段：处置——实现持续改进的必要手段
检查后，必需处置，因为处置是实现管理体系持续改进的必要手段。由于检查贯穿于项目实施的全过程，因此，处置也就伴随检查的过程。处置就是针对两种情况：
其一，未能达到策划结果的，将其转入下一个PDCA循环；
其二，达到策划结果的，将新的成功的管理方法、要求修订为企业标准、程序文件或其他管理规定，以便在今后项目管理中执行。
4.1 未能达到策划结果的分类
4.1.1 与产品有关的归类于不合格品 不合格品的分类
4.1.2 与管理有关的归类于不符合项 不符合项的分类
4.2 不合格品的处置
4.2.1 不合格装饰物资的处置
a）由材料员负责退回供货商，不能立即退回、需临时放置的，必须挂“不合格品”标识牌，以防错用。
b）如果装饰物资（含甲供）需要“让步使用”或“放行”，质量员应获得受权的顾客代表签字认可的书面意见后再执行。
4.2.2 施工过程中不合格品的处置
a）“纠正”即为消除已发现的不合格所采取的措施，可以选择的措施有：
——返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施；
——返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
b）“纠正措施”即为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
4.3 管理不符合项的处置
4.2.1采取“纠正措施”：
a）确定不符合的原因；
b）评价纠正措施的需求，并确保：
——纠正措施与问题的严重性和伴随的影响、面临的风险相适应；
——能够有效实施，不符合不再发生。
a）项目部制定纠正措施（属于事故、事件的不符合，应进行风险评价），批准后实施，保持“纠正措施实施记录”；
b）报告提出者负责跟踪检查，验证和记录纠正措施是否有效。
4.2.2根据需要确定是否采取“纠正”。
管理不符合的“纠正”就是通常所称的整改。
4.4 消除潜在不符合项的处置
项目部为消除潜在不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施是“预防措施”。
4.4.1 项目部确定预防措施的方法
a）根据内审通报，分析本项目部或其他项目部的“不符合”是否也存在；
b）分析本项目管理体系的运行情况，提出预防措施的需求，并确保：
——预防措施与问题的严重性和伴随的影响、面临的风险相适应；
——预防措施能够有效实施，并能防止不符合的再发生。
c）用“因果分析图法”，从大到小，寻根究底，直到能采取措施为止，可选择：
——从“施工人员、机具设备、原辅材料、施工操作、作业环境”进行策划；
——从“人员、管理、料具、方法、环境”进行策划。
4.4.2 策划“预防措施”的内容
根据上述五个方面分析，制定“XX管理过程（工序）的预防措施”，内容包括：
a）影响质量、环境、安全的因素（希望达到的目的/指标）；
b）采取的对策或措施；
c）完成期限和措施的责任人；
d）措施的检查验证人、每项措施的实施情况和说明等。
4.4.3 预防措施的评审
采取某一预防措施，可能会增加新的风险和影响，应根据预防措施的对象，分别评审后执行：
a）有关管理体系的预防措施，应报主控部门审批后实施；
b）有关不合格品的预防措施，应报项目经理审批后实施。
4.4.4 评审预防措施的有效性
a）评审有关工序（产品）预防措施的有效性：
——用“分项工程检验批质量验收记录”表，质量员直接进行定量的评审；
——完工后不能立即检验的，质量员应在“预防措施实施记录”中详细说明交付时的质量情况，由项目经理对结果作出定性的评定。
b）评审有关管理过程预防措施的有效性：
——对照各项措施，是否达到策划的目标/指标，可采用定性/定量的总结；
——小范围新的管理方法，可制定单项作业指导，扩大试点后再修订有关规定。
4.5 达到策划结果的处置
4.5.1 产品达到策划结果的处置
a）评价作业班组，确定是否可列入“合格工程供方/作业班组名单”；
b）采用“三新”且成功的，可编写公司“建筑装饰施工工法”、“企业标准”、补充相关工种的“技术交底”、“安全、环保交底”。
4.4.2 管理过程达到策划结果的处置
a）管理上有突破，希望改进三个体系管理的，将书面意见提交年度“管理评审”；
b）符合法规要求、满足市场（顾客）需要的管理建议，职能部门可立即修改有关管理规定，补充发布通知，便于各项目部及时掌握和执行。
4.4.3 2003年以来，由公司对达到策划结果处置
由贯标办根据项目部的建议和反馈，2003年1月～7月陆续编制、颁布了：
a）室内艺术肌理饰面》、《住宅装饰装修工程质量验收标准》经苏州市质量技术监督局审核、备案，企业标准号：Q/320500 JTL 001-2003、Q/320500 JTL 002-2003；
b）《监视、测量和数据分析》、《“质量、环保、安全管理计划”编制》两册作业指导书；
c）关于采购“CCC认证”产品和关于“竣工项目进行室内环境质量检测”两份指导意见；
d）“室内”和“幕墙”项目部《危险源辨识、风险评价和策划》两份指导意见；
e）幕墙项目部《环境因素评价》的指导意见；
f）幕墙项目部常用工种“技术交底”、“安全环保交底” 共15 份指导意见；
g）室内装饰项目部常用工种“技术交底”、“安全环保交底” 指导意见共23份；
h）项目工程《环境、安全管理方案》指导意见8份。
一系列管理上提出的新要求和新措施，通过快捷有效的沟通办法，迅速贯彻到每一个项目经理部，从而保证了分散在各地的项目部都能按照一个管理模式来控制项目的质量、进度、成本和安全，以实现项目部的小目标来保证公司总目标的实现。
结束语
三个管理体系都在标准中，给出了以过程为基础的“管理体系模式图”。通过对三个标准的整合型，理顺了我们对运用“过程方法”，进行项目管理的思路。PDCA四个阶段的循环，不停地的运转，每运转一次，工程质量就提高一步，项目管理水平就上升一点。从循环图中我们可以看到：
1．开展三位一体贯标是一个大环套小环，环环相扣的管理活动
（1）以施工部门为管理单位，小环就代表作业班组的管理、中环就代表项目经理部的管理、大环则代表施工部门的管理；
（2）以一个工程为单位，小环就代表分项工程的管理、中环代表分部工程的管理、大环代表单位工程的管理。
2．每循环一次就提高一步
PDCA循环的目的是改进，因为社会是在不断发展的，管理也要经历一个逐步完善、不断更新的过程。因此，公司建立的整合型管理机制，就是要让项目经理部认识外界环境变化的需求，使施工部门在增强适应能力的同时提高竞争力，改进企业的整体业绩，让所有的相关方都满意。公司近两年的发展、壮大，证明了我们建立的以质量管理为主线，环保、安全相融合的管理体系，已经在项目部得到了很好的贯彻和实施，2003年1～9月公司共获得苏州市建筑装饰优质工程“天堂杯”15项（表扬奖1项）、苏州市优质工程奖“姑苏杯”8项、有两项工程获“全国建筑装饰工程科技奖”、一项工程列入“全国建筑装饰行业科技示范项目”，公司名列“2002年度中国建筑装饰行业百强企业”第一名。
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