一、编制目的、依据、适用范围、工作原则
1.1 目的
为迅速、高效和有序地做好各类突发事故应急救援工作，提高对事故的处理能力，最大限度地将事故所造成人员和财产损失降到最低限度，据根据《中华人民共和国安全生产法》，《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，制定“家电下乡”工作应急预案。
1.2 编制依据
依照《中华人民共和国安全生产法》，《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，制定“家电下乡”工作应急预案。
1.3 适用范围
本预案适用销售商、特约维修网点及本公司所属各部门。
1.4 工作原则
以人为本，平急结合，科学应对，预防为主，提高应急科技水平。增强预警、预防和应急处置能力、坚持预防与应急相结合、常态与平常态相结合、提高防范意识、做好预案演练宣传和培训工作、做好有效应对“家电下乡”工作突发事件的各项保障工作。
二、应急组织机构和职责
2.1 应急组织机构：
公司成立“家电下乡”工作应急领导小组，由公司付总刘宝华任组长、营销中心经理路军、车辆管理部部长穆玉贵任副组长，有关副职及相关部门负责人组成、办公室设在营销中心。应急值班电话：65022328，传真：65016494
2.2 应急组织机构职责：
组长：全面组织，指挥事故应急救援的工作。
副组长：协助组长负责指挥应急救援的具体工作。
生产管理部：制定事故应急预案，建立突发事故应急值班制度、协助组长做好事故报警、情况通报及事故处理工作，及时向上级报告突发事故事件。
财务部：负责事故处理各项费用的管理统计工作。
车辆管理部：负责备好应急所需各类交通工具。
2.3公司应急预案组织机构表：
| 序号 | 应急项目 | 责任人 | 成员 |
| 1 | 产品生产应急预案 | 张胜林 | 陈维泽、付禹、张宇飞 |
| 2 | 产品质量应急预案 | 武星亮 | 冯德印、杨城城 |
| 3 | 产品销售应急预案 | 张伟浩 | 杨涛、易城城 |
| 4 | 产品物流应急预案 | 牟玉贵 | 关明钟、王秀萍 |
| 5 | 售后服务应急预案 | 朱素华 | 吴山、李敬、赵娟娟 |
| 6 | 安全应急预案 | 王春福 | 张帅、何宝锋 |
三、生产应急预案
为了应对由于特殊原因造成下乡产品生产组织不及时的问题发生，xx采取制定了相应的应急预案：①、xx利用先进的物流网络平台，及时掌握下乡产品的仓储状况，保证合理的库存。②、在现有的洗衣机生产线中，指定一条生产线为下乡洗衣机生产专用线，该条生产线不可挪用生产非下乡产品，并明确车间主任为直接责任人，时刻保持该生产线处于良好运行状态。③、车间成立由党员、团员、和选拔技术水平高、思想素质好的年轻骨干人员组成生产突击小组，满足特殊情况下的生产需要。
3.1计划偏差应急预案：
3.1.1对下乡机型的紧急需求，公司允许打破公司正常生产供应计划规则，插单生产。对下乡机型需求的超计划增加，公司允许预算外投入资金制造模具。
3.1.2年度计划偏差应急预案：公司对家电下乡产品编制年度计划，并据此准备设备、模具和供应配套产能，过程中每月进行分析，通过三个月滚动和月度计划对偏差进行调整。
3.1.3三月滚动计划偏差应急预案：公司每月举行月度生产计划会议进行计划检讨，检讨参与人员涉及客户、生产、技术、质量、营销中心和工厂，对偏差的部分在月度生产计划中进行调整，并对紧缺型号及时制造模具和扩大生产供应能力。
3.1.4月计划偏差应急预案：公司产销计划运作一体化小组每周检讨周需求和周生产计划，对月计划偏差通过周计划进行调整；
3.1.5周计划偏差应急预案：公司采用储备式生产，把成品库存分散到全国经销商和公司自己仓库，通过库存对周计划偏差进行调整，最大限度满足下乡产品。
3.2 材料、零部件供应不足的应急预案
3.2.1公司长期分析原材料供应市场，对供应紧张的材料建立库存储备，并设置3个月原材料储备，确保市场需求的及时满足。
3.2.2推行通用材料的标准化，实现准时供货，常规供应商设置半径在北京区域内，外省供应商在工厂周边设置仓库实现VMI。
3.2.3常规材料设置选取3家备用供应商，供应资源不足时可以及时供货。
3.2.4注塑件、包装类材料实施准时化供货，材料信息动态预警，针对质量稳定的材料推行免检上线。
3.3生产工艺异常的应急预案
公司对家电下乡产品进行严格的生产工艺管控，生产出合格的高品质产品，保障家电下乡产品的质量。
3.3.1家电下乡产品需经过研发、质量、生产共同评估，杜绝带病生产。
3.3.2针对家电下乡产品进一步做好全面的自检，互检和全检，对有瑕疵的产品进行隔离，离线进行处理。
3.3.3针对外观问题，检验人员做好分析检讨，强化来料外观品质和产线人员操作技巧，并及时组织改进和培训。
3.3.4针对产品性能问题，技术、质量进行攻关，找出问题的根本原因，对不合格品进行全面返工，合格后才能发货。
4．成品库存储备不足的应急预案
公司通过营销价值链信息系统和销售人员以及客户，对终端零售和渠道库存进行周分析和天分析，对库存不足的产品型号报警，随时调整生产计划进行货源补充，确保货源的稳定供应。
针对家电下乡产品设置单种型号的下限警戒库存，及上限预警库存。不足时紧急供货。
5.信息系统阻塞或瘫痪应急预案
A.公司每天进行服务器数据备份，确保数据的安全性，在系统出现问 题时启用备份数据和备份服务器运行系统。
B.公司对网络传输速度进行监控，IT部门随时准备解决网络传输的 速度问题，确保系统工作正常。
C.公司365日天天提供系统维护支持，确保各个系统的正常运行。
D.当停电或系统瘫痪时，必要时启用手工操作流程，确保系统出现故 障影响工作后业务的正常运转。
6.设立家电下乡生产三级应急预案
| 级别 | 一级 | 二级 | 三级 | |
| 严重度 | 严重 | 较严重 | 轻度 | |
| 可能发生项目 | 由于自然不可抗拒原因（地震、洪水等）导致产品无法安排生产，无法完成订单生产发生投诉。 | 由于企业不可抗拒原因（停电、停水不能生产等）导致产品无法生产，延误生产完成时间，发 生投诉。 |
由于材料供应不及时、设备故障等导致生产进度和交货时间稍有延缓，但不影响产品进入最终用户的时间。 | |
| 上报部门 | 政府部门和公司总经理 | 公司主管领导和主管部 门 |
主管部门 | |
| 解决措施 | 一旦事件发生，及时与政府管理部和用户的进行沟通，确定最佳解决方案，达成合理解决的时间和其他要求 | 一旦事件发生，及时与用户的进行沟通确定最佳解决方案，达成合理解决的时间和其他要求。同时启动生产应急流程：做产品调度方案，即时重新组织生产，以 最快速度安排生产。 |
由主管部门对客户做好沟通工作，解释原因，取得客户的谅解，并要求两小时内 必须解决。 |
|
| 预防措施 | 1、高度重视对全国 性自然灾害的预警。 2、对生产设施和供应商网络做好各类 防范措施。 |
1、高度重视地域性自然 灾害的预警。 2、加快车间产品调配速 度与快速复产工作。 |
贯彻公司管理规定和启动生产停机应急方案，对各类生产指标必须严格执行到位，坚决杜绝此类情况。 | |
| 考核 | 对未及时沟通解决的主管部门进行考核通报，情节严重 的给予撤职处理 |
由事件责任人承担所有损失，并对相关管理失 职人员进行通报。 |
对相关管理部门的负责人按照公司管理规定进行通报、考核。 | |
四、质量应急预案
xx洗衣机是“国家免检产品”，公司历来对产品质量十分重视，尤其是来自于市场一线的产品质量信息。我们已建立起从公司、到营销服务系统、各地分公司、广大服务商的庞大的市场质量信息反馈处理体系，对于广大三、四级市场尤其是农村用户，设立有专门的反馈处理通道。针对于农村市场的产品质量信息，能在8小时内反馈到公司总部和相关部门，24小时内提供解决方案，所有一线市场反映的问题48小时内解决到位。
1、公司严格执行质量体系：按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系组织开发和生产，确保产品符合国家标准。
2、严格选择供应商：供应商必须具备ISO9000的证书，具有良好的品质意识和完善的品质管理体系以及环保意识，具备较强的研发和生产能力，能够及时提供技术含量高、性能稳定可靠、能够满足xx标准检测的产品，满足我公司的生产要求。
3．质量部门在接到批量质量问题，包括同一型号、同一批次生产的洗衣机，接到市场投诉的反馈信息后，必须立即组织相关部门分析和处理，对现场能够及时解决的在1个工作日解决，24小时内提供书面质量分析和整改报告。对疑难技术问题需原因调查分析的在3个工作日内解决，并提供书面质量分析和整改报告。必须按整改要求整改，完成后经验收合格方可生产。
4．连续检查二批不合格时，质量部门向工厂发出“警告”通知单，并决定是否停止生产、发货，工厂技术部门收到“警告”通知后应立即进行质量分析、整改，并在二个工作日内提供书面纠正措施和试验报告。征得质量管理部门同意后，再次提交产品由质量管理部门重新安排认定和试用。
5．用户正常使用情况下出现的不合格品，且经分析属于现场无法维修的，经质量部门确认后，给用户退换机器或提供用户备用机后将问题产品返厂维修。
6. 招聘补充新的质量人员进行家电下乡产品的质量检验，为了保证对家电下乡产品的检测、控制力度。质量部门新增加招聘了8个质量人员。主要是把人员补充到评价、CQC部分,保证测试的充分性、有效性。
7.设立家电下乡质量三级应急预案
| 级别 | 一级 | 二级 | 三级 |
| 严重度 | 严重 | 较严重 | 轻度 |
| 可能发生项目 | 用户对产品质量的不满，投诉至省级以上媒体，或出现较严重的产品质量事故，造成用户较大的财产损失。 | 用户对产品质量不满，投诉至地方媒体，或出 现轻度的产品质量事故，造成用户的财产损失。 |
用户对产品质量的轻度不满，并致电白菊公司呼叫 中心投诉的。 |
| 上报部门 | 政府部门和公司总经理 | 公司主管领导和主部 门 |
主管部门 |
| 解决措施 | 技术质量部立即与用户的进行沟通，4小时内达成解决问题的方案。12小时内将用户问题处理完毕，并向相关媒体反馈处理结果。对产品质量事故，1小时内上门了解事故详情，妥善安置用户，并立即向本公司报案，本着向用户负责的态度，12小时内拿出解决方案，彻底解决问题。 | 技术质量部立即与用户的进行沟通，4小时内达成解决问题的方案。12小时内将用户问题处理完毕，并向相关媒体反馈处理结果。 对产品质量事故，2小时内上门了解事故详情，并向本公司报案，12小时内拿出解决方案，彻底解决问题。 |
呼叫中心立即在CRM系统内建立用户投诉单，相关分公司服务部立即联系上门，在12小时彻底解决用户投诉，呼叫中心回访确认用户满意。 |
| 预防措施 | 对从产品开发及质量上分析事故产生原因，对市场上相关产品进行检查，杜绝事故再次发生。对用户投诉，在服务系统内进行分析，举一反三，防止再次发生。 | 分析事故产生原因，对 市场上相关产品进行检查，杜绝事故再次发生。对用户投诉，在技术、质量系统内进行分析，举一反三，防止再次发生。 |
根据四不放过的原则，对投诉的原因进行分析，从源头和根本上杜绝用户投诉。 |
| 考核 | 对未及时沟通解决的主管部门进行考核通报，情节严重的给予撤职处理 | 由事件责任人承担所有损失，并对相关管理失职人员进行通报、处理。 |
五、销售应急预案
由公司技术质量部、销售公司组织人员定期进行市场调研，走访用户，及时了解、掌握用户的需求和意见，为公司对不同地区和人群制定出科学、合理的销售策略和促销宣传方式，提供准确的依据，保证投标地区的农民能够购买到称心如意的洗衣机产品。
1.销售网点应急预案
将各区域“家电下乡“入围经销商作为公司核心客户进行定期沟通与拜访，并建立高层互访制，解决合作过程中心出现的应急问题。
稳定、巩固其它主要经销商网络，一旦出现个别区域经销商销量萎缩或经营转向，公司将立刻进行经销商调整，并确保一个月内调整到位，确保本公司所有“家电下乡”产品第一时间内满足农村消费者需求。
2.货源应急预案
为保证家电下乡洗衣机产品货源，特别是在旺季时货源的正常供应，xx洗衣机主要采取以下措施：
A. 在旺季到来之前，提前对家电下乡产品在旺季的销
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