——以国网蒙城县供电公司为例
在乡村振兴战略深入推进的背景下，能源服务作为乡村基础设施的核心组成部分，其质量直接关系到农村经济社会发展与民生福祉。随着数字技术的普及与用户需求的多元化，传统能源服务模式已难以满足乡村发展新要求。服务创新成为提升用户满意度、推动乡村能源高质量发展的关键路径。本文以国网蒙城县供电公司为研究对象，从理论层面解析乡村能源服务创新的逻辑框架，结合实践案例探讨数字化服务平台建设与便民服务举措创新的具体路径，为提升乡村能源服务质量提供参考。
一、乡村能源服务创新的理论逻辑
乡村能源服务创新是基于用户需求变化、技术进步与政策引导的系统性变革，其核心目标是通过服务模式、流程与工具的优化，提升服务效率与用户满意度，最终实现乡村能源普惠化与高质量发展。
（一）用户需求导向的创新逻辑
乡村用户对能源服务的需求已从“保基本供电”转向“高品质、多元化、便捷化”。随着农村产业结构升级，特色农业、乡村旅游等新业态对电力可靠性、定制化服务提出更高要求；同时，农村居民生活水平提升，对缴费便捷性、故障响应速度、节能咨询等服务需求显著增加。服务创新必须以用户需求为出发点，通过精准识别需求差异，构建分层分类的服务体系。
（二）技术驱动的服务变革
数字技术为乡村能源服务创新提供了核心支撑。物联网、大数据、移动互联网等技术的应用，打破了传统服务的时空限制，实现了服务流程的数字化重构。例如，通过智能电表采集用户用电数据，可精准预测用电负荷、提前排查故障；移动端服务平台则让用户足不出户即可办理业务，大幅降低服务成本与用户时间成本。
（三）政策引导的系统协同
乡村振兴战略与“双碳”目标为能源服务创新提供了政策保障。政府通过推动农村电网升级、支持数字化服务平台建设、鼓励便民服务举措落地等，引导能源企业将服务创新与乡村发展需求相结合，形成“政府引导、企业主导、用户参与”的协同机制，确保服务创新成果惠及广大乡村用户。
二、国网蒙城县供电公司的服务创新实践
蒙城县作为农业大县，乡村用户占比超过70%，能源服务需求呈现“点多、面广、差异化大”的特点。国网蒙城县供电公司立足县域实际，以数字化转型为抓手，聚焦便民服务痛点，探索出一系列可复制的乡村能源服务创新模式。
（一）数字化服务平台建设：构建“线上+线下”融合的服务网络
1. 智能计量与数据中台搭建
公司投入资金完成全县乡村智能电表全覆盖，通过物联网技术实现用电数据实时采集与传输，构建包含50余万用户信息的“用电数据中台”。基于数据中台，可精准分析用户用电习惯：针对种植大户的灌溉用电高峰，提前调配电力资源；对独居老人等特殊群体，设置“用电异常预警”，一旦出现用电量骤降或骤增，自动推送信息至网格员，及时排查安全隐患。
例如，2024年夏，王集乡种植大户李某的温室大棚用电负荷异常波动，数据中台自动预警后，供电公司技术人员1小时内抵达现场，发现线路老化问题并快速修复，避免了因停电导致的作物损失。
2. 移动端服务平台的乡村适配
针对农村老年用户智能手机使用率低、操作不熟练的问题，公司对“网上国网”APP进行乡村版优化：简化界面设计，保留“缴电费、报故障、查账单”3项核心功能；开发“语音导航+视频指导”功能，用户通过方言语音即可发起服务请求；同步推出“邻里代办”模块，鼓励年轻村民为老年人代办理业务，平台自动记录代办积分，可兑换电费优惠券。
数据显示，平台优化后，乡村用户线上业务办理率从35%提升至68%，平均业务办理时间从20分钟缩短至5分钟。
3. 数字孪生电网的故障响应
运用数字孪生技术构建乡村电网虚拟模型，将线路、变压器等设备的实时状态映射至数字平台。当发生故障时，系统通过AI算法快速定位故障点，并自动生成最优抢修路径。2023年冬季暴雪期间，数字孪生系统在10分钟内定位乐土镇3处断线故障，指导抢修队伍精准作业，较传统排查方式缩短抢修时间4小时，减少农户因停电造成的损失约20万元。
（二）便民服务举措创新：聚焦“最后一公里”服务痛点
1. 网格化服务体系的下沉与细化
公司将全县29个乡镇划分为126个供电服务网格，每个网格配备1名网格员与2名抢修人员，负责网格内用户的日常服务、故障处理与需求收集。网格员统一配备“服务背包”，内含便携式缴费终端、故障检测工具与宣传手册，实现“田间地头办业务”。
篱笆镇果农张某反映灌溉用电不足，网格员现场记录需求后，协调公司3天内完成线路改造，新增2台变压器，保障了500亩果园的灌溉用电。这种“网格吹哨、部门报到”的机制，使乡村故障响应时间从平均4小时缩短至1.5小时。
2. 定制化服务的产业适配
针对乡村特色产业，推出“一业一策”服务方案：为养殖企业提供“24小时用电监测+应急发电”套餐，避免因停电导致的牲畜损失；为乡村旅游景区设计“错峰用电方案”，降低用电成本；为光伏农户开通“并网申请绿色通道”，缩短并网时间。
小涧镇发展乡村旅游，公司主动对接景区，制定“节假日保电方案”，在旅游旺季增派移动电源车现场值守，并培训景区员工掌握基本用电故障处理技能，2024年旅游旺季景区供电可靠率达100%。
3. 特殊群体的暖心服务
建立“特殊用户档案”，对全县860余名独居老人、残障人士等群体提供“三免服务”：免费检修室内线路、免费更换老化插座、免费代缴电费（由网格员代操作）。同时，每月开展“电力义诊”活动，组织员工上门排查用电安全隐患，讲解节能知识。
岳坊镇78岁的独居老人王某行动不便，网格员每月上门为其检查线路，并通过“邻里代办”帮其缴电费，老人感慨：“供电公司比亲人还周到。”
（三）服务创新的成效评估
通过数字化平台建设与便民举措创新，国网蒙城县供电公司的服务质量显著提升：2024年乡村用户满意度达98.6%，较2021年提升12个百分点；故障报修量下降40%，线上业务办理率提升33个百分点；农业生产用电可靠率达99.92%，较全省平均水平高0.3个百分点。服务创新不仅提升了用户体验，更助力当地乡村产业发展，2023-2024年，全县新增乡村企业120余家，带动就业5000余人，其中80%的企业表示“电力服务改善是投资的重要原因”。
三、乡村能源服务创新的经验启示
国网蒙城县供电公司的实践表明，乡村能源服务创新需把握三个核心要点：
（一）坚持“技术适配性”而非“技术先进性”
乡村数字化服务不能简单照搬城市模式，需考虑农村用户的数字素养与基础设施条件。蒙城县对APP的简化优化、“邻里代办”机制的设计，正是基于乡村实际的技术适配，避免了“数字鸿沟”加剧服务不平等。
（二）推动“服务下沉”与“需求上浮”的双向互动
网格化服务将服务触角延伸至最基层，而数据中台则实现了用户需求的精准归集，形成“基层收集需求—平台分析需求—企业解决需求”的闭环，确保服务创新始终贴合用户实际。
（三）实现“商业价值”与“社会价值”的统一
服务创新不仅降低了企业运营成本（如线上业务减少人工成本），更通过保障农业生产、支持乡村产业，创造了显著的社会价值，这种“双赢”模式是企业可持续创新的关键。
结语
乡村能源服务创新是乡村振兴的重要支撑，其本质是通过技术赋能与流程再造，构建以用户为中心的服务体系。国网蒙城县供电公司的实践证明，只有立足乡村实际、聚焦用户需求、借力数字技术，才能实现服务质量与用户满意度的双重提升。未来，随着乡村振兴战略的深入推进，乡村能源服务创新需进一步向“智慧化、个性化、绿色化”方向发展，为农业强、农村美、农民富提供坚实的能源保障。